Ahhoz, hogy a fenti cégek sikerét megértsük, ugorjunk vissza 1919-be. Pontosan 100 éve alapították a Hilton szállodaláncot. A Hilton többek között annak köszönheti a sikerét, hogy mindenki tudja, kiemelkedő minőségű szálláslehetőségeket kínál szinte az egész világon.

Mára a Hilton

• 109 országban,
• 5500+ szállodában,
• több mint 894 000 szobát kínál minden éjszaka a vendégeknek.
• A cég éves forgalma 2017-ben 9,1 milliárd dollár volt.

A Hilton már 77 éves volt, a turisztika meghatározó vállalkozása, amikor 1996-ban, Hollandiában útjára indult a Booking. 23 év alatt minden mutatóban leelőzte a Hiltont, és mára a turisztika első számú, megkerülhetetlen szereplője lett.

A Booking

• 195 országban
• 143 772 szállodában
• 1 550 000 szobát kínál minden éjszaka.
• A cég éves forgalma 2017-ben 12,7 milliárd dollár volt.

Ha a számokat összevetjük, feltűnő, hogy ugyanabban az iparágban a Booking negyedannyi idő alatt nagyobb céggé vált, mint az iparágban 1996-ban még messze vezető Hilton-lánc. A Hilton továbbra is a turisztikai iparág egyik fontos szereplője, a Booking viszont megkerülhetetlen.

De minek köszönhető ez? A Hiltonnak nem volt pénze, hogy ő legyen a Booking? Mi hiányzott ahhoz, hogy ma is ő uralja a turizmust?

A választ egy szimbólumon keresztül szeretném megmutatni, ami jól illusztrálja, mekkorát változott a világ. Ez a szimbólum az ***** (vagyis az 5 csillag).

A Hilton esetében ugyanis teljesen mást jelent az 5 csillag, mint a Bookingnál, és a titok nyitja is ebben rejlik.

Az *****-os Hilton szállodákat egy szállodaminősítő szervezet nyilvánította öt csillagossá. Ennek a minősítésnek óriási jelentősége volt korábban. Minőséget jelzett és garanciát jelentett, melyet tökéletesen lehetett marketingcélokra használni. Az 5 csillagos szobaárak messze magasabbak voltak, mint a 4 vagy 3 csillagosak. Ez a köztudatban is jelen van, természetes mindenki számára.

A Bookingon az ***** teljesen mást jelent. Azt, hogy azok az emberek, akik jártak a szállodában, ahova mi is szeretnénk menni, pozitív tapasztalatokat szereztek. Mivel a Booking hiteles platform, az 5 csillag ugyanúgy minőséget és garanciát jelent, ugyanúgy használható marketingcélokra, és érvényesíthető az árkülönbség egy jobb értékelésű szállásnál.

A különbség az öt csillagban nüansznyinak tűnik, de, ahogy fent láttuk, mégis óriási eltérést képez az üzleti eredményben. Negyedannyi idő alatt minden tekintetben nagyobb, sokszor dupla akkora eredmény született ugyanazon a piacon. A különbség nyitja, hogy a Booking előre látta, ami ma már nyilvánvaló. A digitalizációnak köszönhetően máshogy bízunk, máshogy hozunk döntéseket, mint 10, 15 vagy 20 évvel ezelőtt.

Ma egy üzleti/vásárlói döntés előtt az érdekel bennünket leginkább, hogy azok, akik hozzánk hasonlóak, azaz szereztek már tapasztalatot arról, amit mi éppen szeretnénk megvásárolni, hogyan vélekednek.

És a Bookingon ez elérhető. Könnyedén, egyszerűen, nyíltan. De mit jelent ez a hotelek szempontjából?

• A Booking 5 csillaga bármelyik hotel számára elérhető. Nem kerül pénzbe.
• Egyenlő versenyfeltételeket teremt, ahol a teljesítmény az első számú mérce.
• A hoteleket magasabb színvonalú szolgáltatásra készteti.
• Megszünteti a földrajzi korlátokat. Már kevésbé fontos, hogy Budapestről melyik irányba utazom 200 km-t, a lényeg, hogy jó helyre kerüljek.
• Felgyorsítja a folyamatokat, hiszen megfelelő számú pozitív értékelés esetén azonnal hozok döntést.
• Érdemi marketingköltés nélkül elérhetővé teszi azokat a piacokat, melyekre a Hilton csak óriási marketingköltés árán tud bejutni.

A mérhető bizalom átírja az üzletet

Ha ez a példa egyedi lenne, nem lenne érdemes foglalkozni vele, azonban az utóbbi években nem csak a turizmus piacát írta át az ügyfélértékelésekből fakadó, mérhető, elérhető bizalom. Az AliExpress és az Amazon mára a világ legnagyobb cégei, amelyek ugyanezzel a módszerrel osztják újra a lapokat a kereskedelemben. Az Uber, a Taxify vagy a magyar Oszkar.com a közlekedés piacát írja újra ugyanezen a módon, és a cégek közötti együttműködésekben is egyre-másra jelennek meg olyan megoldások, amelyek az üzleti döntéseket készítik elő transzparens, publikus értékelések segítségével.

A következő évek erről fognak szólni. A közös tapasztalatokon alapuló ember és ember közti bizalom (1.0) és az ipari forradalom óta meghatározó, intézményesített bizalom (2.0) után az elmúlt tíz évben megjelent az elosztott bizalom, a 3.0-s verzió, amely ötvözi az 1.0 és a 2.0 előnyeit; valódi, személyes tapasztalatokon, azok nyilvánossá tételén alapul. Nem az számít, hogy ki mondja, hanem, hogy hiteles-e a platform, ahol elmondják, és hogy hányan mondják.